客服人员需要具体什么样的能力?
来源:    发布时间: 2020-11-24 15:05   134 次浏览   大小:  16px  14px  12px
对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力。上海网萌小编觉得作为客服每天都要面对着不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。

客服人员需要具体什么样的能力呢?上海网萌为大家分析了几点:
       
一、“处世不惊”的应变能力 
 
对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力。上海网萌小编觉得作为客服每天都要面对着不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说,像一线的客服人员,在宾馆工作的,在零售店里工作的,做电话接线员的,做电话客服人员的,都会可能遇到一些挑战性的环境。 
举个例子,零售店里有个客户来投诉了,可能喝了一点酒,进来就砸柜台,这个时候,作为客服人员你怎么办?有些客服人员可能一下就吓哭了,从来没见过这种样子,客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客服就能很稳妥地处理这件事情。这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候,要处世不惊。 
 
二、 挫折打击的承受能力 
 
销售人员经常会遇到一些挫折打击。客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说,你会不会被客户误解?会不会迁怒于客服人员?因为他遭受到了太大的打击,所以需要有一个发泄的渠道。因此,客服人员需要有承受挫折的能力。 
 
三、情绪的自我掌控调节能力 
 
情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如,每天接待100个客户,可能第一个客户就把你臭骂一顿,因此心情变得很不好,情绪低落。你也不回家,后边99个客户依然在等着你,这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控情绪,调整自己的情绪,因为对于客户你永远是他的第一个。因此,优秀客服人员的心理素质非常重要。 
 
四、满负荷情感付出的支持能力 
 
什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务。不能有保留,不能说,因为今天需要对100个人笑,估计笑不了那么长时间,所以一开始要笑的少一点。做客户服务可以吗?不可以。你对待第一个客户和对待最后一个客户,同样需要付出饱满的热情。 
 
五、积极进取,永不言败的心态能力 
 
客服人员在自己的工作岗位上,有时候会遇到各种各样的客户,有的时候常常会是客户的责任,在这种时候,遇到困难和挫折都是难免的、一定不能轻言放弃。如果整个客户服务团队是一个积极向上的团队,员工在这种良好团队氛围当中,很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是,那这就要靠自己去慢慢化解去调整自己的心态。