客服快速提升订单成交的秘决
来源:    发布时间: 2020-11-24 15:06   142 次浏览   大小:  16px  14px  12px
客户点击客服旺旺,通常都是带着疑问来的,如果客服在聊天过程中,没有很好的帮助客户解决问题,客户可能又带着问题走了,所以订单无法成交。

       客户点击客服旺旺,通常都是带着疑问来的,如果客服在聊天过程中,没有很好的帮助客户解决问题,客户可能又带着问题走了,所以订单无法成交。找出客户疑虑并运用正确方法解决非常重要,以下小编为大家提供案例来说明客户疑虑类型以及解决方法。
       
       案例一:
        C:亲,你好。请问你们哪款枕芯最矮?
        S:您要矮的是吗?有的哦~稍等哈~我给您推荐哦~
        S:是的, 要矮的,不要高的。
        C:稍等。然后发连接给客户,亲 这款您看看。价格也很美丽的呢
        S:这款好像不会矮啊。我前几天买了某款的也是这样的,我嫌太高了。
        C:亲~比您刚发的矮呢~亲~我们的这款是真的非常矮的~
        S:还有更矮的吗,我之前买过你们家的,标签剪掉,不知道是哪一款了~
        S:上次有个亲也是来买矮枕,我推荐这款给他,他收到货后,说非常满意呢。这款呢,跟前面那个厚度差不多,但是也非常矮呢。
        C:我再看看吧。
        S:亲~我理解您的心情,您是担心还是不矮是么?
        C:是。
        S:亲亲~这您可以放心呢~我尽然推荐给您的,肯定是大伙需要的矮枕呢。本店支持7天无理由退换货的呢~您可以放心购买哦~
        C:退来退去也瞒麻烦的,我还是先去实体看看。
        S:亲亲~我能理解您的担忧呢~我们现在在做活动哦~您可以看看的。
        C:谢谢热情的你
        S:不客气的呢~
        分析:这个客户疑虑是非常明显的,客户没购买原因是担心枕头太高,不够矮。

        可提供的解决方案:
        查客户之前买过的本品牌的哪款,高度是不是合适的?
        问客户买的某某的哪款?知道哪款的高度。
        问下客户是给谁睡的,大概要多高的枕头?
        给客户提供专业建议需要多高枕头才是健康的。
        客户如果疑虑没有解决好,哪怕客服服务再热情,把活动说的再有吸引力,也无法让客户下单。对于有尺码型号方面问题类目的疑虑,需要客服结合客户的具体情况给客户做专业的推荐,让客户接受你的建议,从而成功让客户下单。
 
         案例二:
         C:我现在买会不会早了点啊,会不会过保质期啊(客户10月份预产期,担心现在买宝贝用品太早了)
         S:可以先买起来的哦~到时候比较匆忙的哦~亲爱的保质期有3年了呢~不会过期的哦~
        分析:这个客服的解答不够有说服力,没有站在客户的角度告诉客户为什么要现在买。
       
        参考解答:
        宝贝就快跟妈妈见面了,好激动哦,想把一切为他准备好,可又担心过早啦,能理解哦。我觉得现在买是不错的时机哦。下半年是宝宝出生旺季,到时可能会耽误您的时间,另一方面万一宝宝等不及提前要跟您见面,您也不会措手不及哦。一切安排妥当,您就可以更加安心等待宝宝降临啦。而且我们纸尿裤都有3年保质期呢,这个您绝对不用担心哦~
         
        运用同理心先拉近跟客户的距离,同时站在客户的角度帮他分析,只说客观事实,帮客户分析利弊,让客户自己来决定是否需要现在购买。说服力大大提升。
         
        总结:这两个案例都是属于客户疑虑非常明显的,解答的方法一定要根据客户的具体情况,站在客户的角度给客户推荐,运用客观事实去说服客户。不要让客户感觉你的建议不专业,或者让客户感觉你只是为了想叫他下单才这么说的。
         
        客户疑虑解决基本步骤:1.同理心;2.找出客户的疑虑点;3.有针对性的专业解答。在实际聊天过程中要懂得灵活运用。疑虑类型很多,但是基本包含了上门所说的几种类型,大家可以结合自己的类目做下总结。
           
         解答疑虑关键在于要知道客户真正担心的关注的点是什么,多思考客户真正关心的问题是什么,找准点后,用有针对性的,专业性的语言,站在客户的立场,运用客观事实分析去解答客户疑虑。切忌跟客户进行争辩,或者黄婆卖瓜,自卖自夸。不论哪个类目都可以总结最影响客户成交的问题,总结成一套话术,同时在日常中给客服灌输解答疑虑的意识和技巧,配合话术把客户问题解决掉,成功引导客户下单。